米国小売協会主催2021年ビッグショー：継続する世界的なコロナコンデミックが消費者、小売業そして経済全体に及ぼした影響

米国小売協会主催による、2021年ビッグショー（第一部）が1月12－14日，19日と21－22日にバーチャルで開催されました。

小売の現在・将来について理解するために有効なテーマを取り上げたプログラムになっています。特にマーケティングや消費者行動に関する興味深いディスカッションのいくつかを何回かに分けて、ご紹介したいと思います。

第1弾はNRF 2021：Retail’s Big Show – 1月12日の第1章での特別セッションで、デロイトのチーフ・グローバル・エコノミストであるアイラ・カリッシュ氏とウォルマートのチーフ・カスタマー・オフィサーであるジャニー・ホワイトサイド氏によるものです。継続する世界的なコロナパンデミックが消費者行動、小売業、そして米国経済全体に及ぼす影響について、示唆に富む内容です。

写真の出典: NRFのホームページ

カリッシュ氏は、まずアメリカは新たな局面であり、予測不可能な地点にあることを指摘しました。 米国経済は2020年の第2四半期には、実質GDPが過去最大の減少。第3四半期には、実質GDPが過去最大の増加を記録しました。

デロイトの見解は、2021年には経済がゆっくりと回復するものの、消費者市場は引き続き混乱するだろうというものです。広範囲にわたるワクチン接種とその結果としてのパンデミックの緩和を想定すると、年末に向けて経済活動が大幅に回復する可能性がありますが、カリッシュ氏は、雇用市場の格差によって成長が引き続き妨げられると述べました。

次にウォルマートの話に変わりました。「これほどの年は見たことがありませんでした」とホワイトサイド氏は述べ、消毒剤からボードゲーム、家庭教育用機器、ミシン、庭や家庭用品に至るまで、パンデミックの影響でほぼ毎週のように製品の需要が変化したことを指摘しました。

ウォルマートは、オンライン販売のほぼ全世界的な急増に伴い、集配などのサービスの需要が大幅に増加しました。「5週間で集配の5年間の予測成長が見られました」と彼女は言いました。

カリッシュ氏は消費者経済の健全性という点では、アメリカはK字型経済回復と呼ばれる状態にあると述べています。富裕層はお金を貯め、家を購入し、株式ポートフォリオを強化しています。しかし、経済圏の下層部の人々はストレスを感じており、パンデミックによって引き起こされた雇用の喪失が恒久化しているため、その状態が続くと予想されます。

これはもちろん、ウォルマートの中核の顧客層に直接関係しています。11月の調査では、ウォルマートの顧客の約半数が経済を心配していると答え、40％が迅速な回復を期待できないと感じていると答えました。

ホワイトサイド氏によると、ウォルマートはいくつかの方法で顧客を支援しようとしているといいます。 1つは、会社の根幹である手頃な価格の提供であり、これを粘り強く守っています。もう1つは、基本的な家庭のニーズに対して簡単に、そしてより安全に対応できるようにすることです。 「私たちの顧客は、景気減速への影響を免れません。」また「彼らは私たちを必要としています。」と彼女は言いました。

全体的な企業戦略に目を向けると、カリッシュ氏は、彼が関わっているほぼすべての業界、つまりデロイトにとっては実質的にすべての業界のリーダーが、今では「私たちは（鉱業や石油などの）本当の意味での企業ではなく、データ企業だ」と言うようになっていると述べました。また、ホワイトサイド氏に「ウォルマートはデータ会社ですか？もしそうなら、競争力を維持するためにデータをどのように最大限に活用しているのですか？」とたずねました。

カリッシュ氏の問いに対して、ホワイトサイド氏は次のように答えています。

「ウォルマートは、食料品、薬局、金融サービスなど、幅広いサービスを提供しているため、顧客に関する膨大なデータを収集することが可能であることは間違いありません。私たちは、これらすべてのデータを利用して、顧客をよりよく理解し、よりよいサービスを提供することができます。そのためには、まず適切な権限が必要です。それは信頼の問題です。信頼がなければなりませんし、その信頼を獲得しなければなりません。」

議論の終わりに向かって、カリッシュ氏はオンラインショッピングのバランスをとり、本質的に店舗ベースの会社であるというバランスの問題を提起しました。 「顧客が店舗との関わりを維持し、オンラインで買い物をする人のためのサイトになるためには何をしなければならないのでしょうか？」と彼はたずねました。

ホワイトサイド氏は「その答えの一部には、店舗自体を活用することが含まれます。 昨年の第1四半期に、集荷や配達などのサービスが300％増加しました。これは、オンライン配送センターからではなく、店舗からの配送です。顧客が簡単に利用できるようにするためのウォルマートのイニシアチブの一部は、顧客が忘れて緊急に必要としている商品に対処する方法を顧客に提供することです。 私たちは店からその注文を履行することができます。ですが、イーコマースの配送施設からはそれを実現できません。店はどこにも行きません。」と答えました。

（全文は『The pandemic’s impact on the Walmart shopper 』NRFのサイトより英文にて閲覧可能）